新能源車型售后服務承諾
我公司制定了《售后服務網絡建設管理規(guī)定》、《售后服務管理規(guī)定》、《售后備件管理規(guī)定》、《質量保修規(guī)定》、《信息反饋規(guī)定》、《突發(fā)事件處理應急預案》、《缺陷汽車產品召回管理程序》和《整車和零部件回收管理規(guī)定》、《動力電池組回收管理規(guī)定》、《培訓制度程序》等一系列文件化的管理制度并在工作中切實執(zhí)行。
1、產品質量保證承諾
我公司所有產品整車包修期為3年或60000公里（以先到為準），整車質保期內免費上門服務，免費更換零件，質保期外終身服務，同時實行24小時售后服務體系— 0.5小時響應，1小時內到達現場，2小時內解決問題，重大問題8小時內不能解決的提供備用車輛，直到問題解決為止。
主要關鍵零部件 質保期限（以先到為準）：
車用動力蓄電池 5年或20萬公里
動力蓄電池管理系統(tǒng) 5年或20萬公里
驅動電機 5年或20萬公里
電機控制器 5年或20萬公里
整車控制器 5年或20萬公里
公司所有出廠車輛均配備了《產品使用說明書》和《質量保修手冊》，對產品的使用及常見故障、零部件質保期限和保養(yǎng)規(guī)定、免責條款均做了詳細的指導說明。
2、售后服務網絡建設
我公司在有車輛運營的地區(qū)均有配備有2家以上具備二級以上資質（含二級）服務站，輻射半徑不大于50公里，目前在全國范圍內共建設了30家售后服務站和備品備件庫，根據布局規(guī)劃，下一步還將建設超過30個特約維修站。公司所有服務站均配備專用檢修、充電、應急救援設備，每半年對服務站考核、評價，對客戶投訴、抱怨多的服務站限期整改，對客戶抱怨少，服務質量好的服務站進行表彰獎勵。
公司在各重點地區(qū)派駐區(qū)域客服工程師，為服務站、客戶提供培訓指導、技術支持、協調供方售后、事故應急救援等。
3、人員培訓
a區(qū)域客服工程師培訓：我公司駐外客服人員均經過國家電網或安監(jiān)部門培訓獲得《高壓電工證》或其他專業(yè)操作證書。每季度返廠參加公司或部門組織的業(yè)務培訓，新車型發(fā)布前參加技術中心組織的技術培訓。每次培訓均考核合格后方可返回市場。我公司定期向區(qū)域工程師發(fā)布公司最新技術信息，向服務站、客戶進行宣貫。
b我公司每年對服務站進行一次集中培訓，培訓內容涵蓋接待、產品信息、溯源系統(tǒng)、重點部件管理、充電知識、維修技能、結算方式、應急處理等，我公司對參與人員考核合格發(fā)放《結業(yè)證書》。同時區(qū)域客服工程師不定期上門進行培訓、指導。
c客戶培訓：我公司在車輛交接時向客戶詳細介紹產品性能、安全（節(jié)能）駕駛、保養(yǎng)規(guī)定、充電安全、報修流程等方面知識。我公司隨車配發(fā)《產品使用說明書》和《質保手冊》供用戶自行學習。
4、售后服務項目內容
a免費電話技術咨詢：當用戶有疑問時或者用戶車輛發(fā)生故障，用戶可撥打我公司的400-160-8699服務電話，向我公司專業(yè)工程師咨詢，或者故障報修。我公司專業(yè)工程師及時回復客戶提出的各種技術問題。
b服務報修平臺：如技術指導仍不能解決問題，服務專員記錄客戶需求信息并通過維修平臺將服務信息下發(fā)到客戶就近服務網點，服務網點在接到服務信息后及時與客戶聯系，確保每次服務完成時間不超出48小時。客戶也可查詢我公司就近服務網點到店維修。
c現場服務：當客戶車輛發(fā)生故障，不能行使或影響到運營安全，我公司指派就近服務網點專業(yè)人員上門服務。突發(fā)事故按照我公司《突發(fā)事故應急處理預案》快速處理。
d互聯網遠程服務：客戶車輛裝有車載終端設備，可實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)及“健康情況”，確保車輛運營安全。對于監(jiān)控平臺發(fā)現車輛遠程數據異常情況，及時通知客戶停運或到服務站檢修。
e合約定期維護：考慮到新能源汽車構造和主要零部件的特殊性，除對車輛在保服務項目免費服務外，可與用戶簽定有償服務協議，收取基本材料費，降低用戶使用成本。
5、備件提供及質量保證期限
a我公司承諾：向客戶提供不小于15年的備件供應。我公司向各服務站提供充足的常用備件，確保一般故障能夠及時修復。我公司在車輛分布密集的地區(qū)建有備件中轉庫，遇有重點備件不能及時修復的，可以從備件中轉庫就近調撥，及時保障車輛運營。
b在整車質量包修期內，零部件質量保證期按照我公司《質量保修規(guī)定》執(zhí)行，按照零部件的重要度、易損程度，以該車行駛時間和里程做累積計算執(zhí)行1個月或2000公里至5年或200000公里不等的質保期，并隨整車質量包修期結束而終止。
整車質保期結束后用戶自行向我公司采購的備件包修期為6個月（有備件自帶質保條件的，按該備件質保要求的執(zhí)行）。
6、售后服務過程中發(fā)現問題的反饋
我公司客戶服務部對所有維修信息每周進行匯總分析，及時向技術、質量等部門進行通報，并在公司質量例會上進一步分析研究，制定預防糾正措施。公司質量部負責產品質
